Escuela de Capacitación y Negocios

Atención al Cliente

Sector perteneciente: UNLaM - Empresas

Código: 502

Detalle:

Atención al cliente 

Docente:  Mario Manteiga

Modulo I – Introducción a la atención al cliente - Atracción

Nivel: Inicial

Dirigido a  empleados, profesionales, supervisores y gerentes que posean la necesidad de mejorar directa o indirectamente la atención a sus clientes.

Objetivo 

  • Conocer la importancia de la Atención al Cliente. Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes, con el fin de que se sientan valorados y atraídos. Saber quienes nos compran y por qué.

Parte 1

  • Qué es un cliente? Derechos y Obligaciones
  • Características y Objetivos
  • Atención al cliente según el paso de los años.
  • Modernización de Oferta y Demanda (Interpretación)

Parte 2

  • Diferencias e Importancia entre un contacto nuevo y un contacto habitual.
  • Atención al cliente – Introducción
  • Objetivos y Metas
  • Planificación de una comunicación
  • Focalización - Técnicas

Parte 3

  • Tipos de Clientes – Definiciones
  • Personalidad – Objetivo – Herramientas
  • Técnicas de manejo y persuasión
  • Diferentes tipos de comunicación según el cliente
  • Percepción del cliente según los sentidos
  • El Rol del Personal de Atención

 Modulo II – Atención al cliente basada en el servicio- Retención  

Nivel: Intermedio

Dirigido a empleados, profesionales, supervisores y gerentes que posean la necesidad de mejorar directa o indirectamente la atención a sus clientes internos como externos.

Objetivo

  • Conocer la importancia de la Atención al Cliente, formas de comunicación, sabiendo diferenciarlos. Valorar el vínculo con el cliente, teniendo en cuenta la importancia de retenerlo. Saber y entender el nivel de satisfacción.

Parte 1.

  • La importancia de las relaciones con los clientes
  • Diferencias entre la calidad del Servicio y la calidad del Producto
  • Empatía – Técnicas de Seducción
  • Diferencias de comunicación entre Prospecto – Cliente Activo – Cliente Inactivo

Parte 2

  • Necesidades del Cliente basadas en la atención.
  • Definición de Necesidades - Objetivos
  • Tipos de Necesidades
  • Comunicaciones Negativas
  • Satisfacer sin complacer.
  • El cliente tiene siempre la razón?
Parte 3

  • Diferenciación entre Cliente Interno y Cliente Externo
  • Reclamos gestión.
  • Reversión de Objeciones
  • Posturas ante lo imprevisto
  • Tipos de clientes según su nivel de satisfacción
  • Comunicación – Decodificar los mensajes

Modulo III – Atención al cliente– Satisfacción total  - Fidelización

Nivel: Avanzado

Dirigido a empleados, vendedores, profesionales, supervisores y gerentes que posean la necesidad de mejorar directa o indirectamente la atención a sus clientes internos como externos.

Objetivo

  • Conocer la importancia de la Atención al Cliente, teniendo en claro un fin comercial. Tener como objetivo la excelencia, la satisfacción total de nuestros clientes. Valor.

 Parte 1.

  • Gestión. Proceso de Ventas y Post Venta. Diferencias
  • Manejo de Objeciones orientadas a la satisfacción total
  • Objeciones en las ventas
  • Tipos de Clientes según su comportamiento de consumo
  • Definición de valor
  • Necesidades basadas en el Valor

Parte 2

  • Ventajas diferenciales
  • Diferenciación con mis clientes internos y externos. Por qué elegirme.
  • Tipología de clientes según sus personalidades
  • Pensar luego actuar.
  • Quien tiene el poder y quién maneja una situación comercial?

Parte 3

  • Acciones de Fidelización – En búsqueda de la Satisfacción Total•    Programas de Motivación para nuestro Cliente Interno y Cliente Externo
  • Capital del Cliente, su búsqueda
  • Detectar la necesidad real, el cliente quiere lo que dice?
  • Introducción al Marketing Personal
  • Imagen. Mi Capital

Duración: 36 hs.

Horario: Jueves de 19 a 22

Fecha inicio: 2022-04-14

Fecha fin: 2022-06-30

Docentes: Mario Manteiga

Sede: UNLaM - San Justo

 

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